Pharma Système Qualité (PHSQ), Association dédiée à la certification qualité des pharmacies d’officine,  a conduit du 5 au 10 octobre 2015 dans le cadre de ses « Journées Qualités » une vaste enquête nationale afin d’évaluer la perception de la qualité de service dans les pharmacies certifiées et les attentes de leur clientèle. Près de 55 000 clients de 1100 officines ont répondu à un questionnaire complet sur leur satisfaction et leurs désirs d’améliorations : les résultats permettent de mieux cerner l’image de la pharmacie d’officine perçue par ses clients et de comprendre les produits et services qu’ils souhaitent y trouver. 

C’est une enquête de grande envergure, à la hauteur des enjeux des pharmacies, qui a été menée du 5 au 10 octobre 2015 dans le cadre des Journées Qualité, par Pharma Système Qualité (PHSQ), Association accompagnant les pharmacies d’officine à la certification ISO 9001 – QMS Pharma. Les clients des pharmacies engagées dans la démarche, de tous profils, situées en France métropolitaine et dans les DOM-TOM ont été invités à répondre à un questionnaire auto-administré portant sur 13 critères d’évaluation.

L’ensemble de l’étude fera l’objet d’un rapport complet, présenté au cours du Colloque annuel Pharma Système Qualité qui se tiendra à PARIS le 12 mai 2016

Qualité de l’accueil, de l’information et des services : le tiercé gagnant de l’officine

Le premier constat qui se dégage des résultats de cette enquête est le plébiscite  par les clients de la qualité de l’accueil (98,6% de satisfaits), des informations et des conseils donnés (98,3% de satisfaits) et des services proposés (97,8% de satisfaits). L’aspect intérieur des pharmacies est également largement apprécié (98,3% de satisfaits).

Les plus jeunes ne veulent plus attendre…

Même si les consommateurs aiment leur pharmacien et leur pharmacie, certains critères font l’objet de demandes d’améliorations dans des domaines tels que la confidentialité, la disponibilité de certains médicaments ou le temps d’attente. Ce dernier point est particulièrement relevé chez les moins de 35 ans, une nouvelle génération, fréquentant l’officine, en attente de services innovants et soucieuse de gagner du temps.

….  ils sont en attente de nouveaux services et sont prêts à les payer !

Parmi les services attendus par les consommateurs, et notamment par les moins de 35 ans, plus de 53% souhaitent que la pharmacie d’officine puisse proposer davantage de tests de diagnostics; 43% des répondants aimeraient que la pharmacie puisse proposer des rendez-vous dédiés à des conseils personnalisés sur l’hygiène de vie, le sevrage du tabac, le bien-être ou la nutrition.

La livraison de médicaments à domicile intéresse 40% des répondants, et jusqu’à 70% des moins de 35 ans, ce service pouvant être lié à une dématérialisation des ordonnances envoyées via une application spécifique.

36% souhaitent un soutien et des prestations personnalisés concernant le suivi des traitements de pathologies lourdes ou chroniques.

Pour ces nouveaux services, attendus dans ce lieu dédié à la santé, l’enquête révèle que la grande majorité des clients  sont prêts à payer un juste prix. Conjointement, ces clients sont aussi les plus exigeants. La qualité de la mise en œuvre des services proposée est donc un point crucial apprécié par la clientèle prête à payer.

Sécurité, confidentialité et proximité, la relation personnalisée porte ses fruits et le pharmacien d’officine apparaît comme un acteur de référence en santé pour son professionnalisme et la confiance qu’il inspire à ses clients.

Pour une offre plus large de produits et de services de santé

L’enquête met également en évidence l’attente des clients en matière de nouveaux produits (optique, audition, objets connectés de santé, …) et services  (diagnostics, vaccination …)

Pour Hélène Marvillet, Présidente fondatrice de PHSQ :

« L’enseignement primordial à tirer de cette étude est qu’elle donne la parole au client du futur ; la génération des moins de 35 ans désire d’autres échanges, d’autres produits et d’autres services souhaitant les trouver dans un nouvel espace de santé adapté à ses habitudes de consommation et en lien avec les nouveaux modes de connexion. 

Qualité et humanisme,  seront les piliers de la pharmacie de demain … »

 A propos de l’enquête :

Enquête menée par Pharma Système Qualité du 5 au 10 octobre 2015,  auprès des clients des pharmacies engagées dans la certification  ISO 9001-QMS Pharma, situées en France métropolitaine et DOM-TOM.

Méthode : les clients des pharmacies participantes aux Journées Qualité ont été invités à répondre à un questionnaire auto-administré portant sur 13 critères d’évaluation. 55 000 questionnaires anonymes ont pu être recueillis et  traités ; les réponses ont été consolidées puis analysées par Pharma Système Qualité. Dans le cadre de la démarche de certification ISO 9001-QMS Pharma , cette enquête fait écho à la précédente édition  de 2012

Le profil des répondants :

Hommes : 27%  / Femmes : 63%
Moins de 35 ans : 14%
35-49 ans : 25%
50-70 ans : 41%
Plus de 70 ans : 18%

Critères d ‘évaluation :

Aspect extérieur / Facilité d’accès / Aspect intérieur / Horaires d’ouverture / Temps d’attente / Qualité de l’accueil / Qualité de l’information et des conseils / Confidentialité / Disponibilité des médicaments / Choix des produits proposés / Facilité à repérer les produits / Facilité à repérer les offres promotionnelles / Le choix de services proposés.

A propos de Pharma Système Qualité :

La démarche de certification ISO9001 – QMS Pharma ® rassemble aujourd’hui 16 Groupements d’officines* et une cinquantaine  de pharmacies indépendantes, soit 2250 pharmacies volontairement engagées, dont 1850 sont déjà certifiées. Cette approche  proposant une méthodologie d’accompagnement très structurée, permet de mutualiser efficacement les coûts, afin de favoriser l’accessibilité à la démarche de certification à toutes les  pharmacies, quelle que soit leur taille et indépendamment de leur profil ou de leur statut : groupées ou indépendantes.

* Groupements engagés au sein de l’association Pharma Système Qualité ® : ALPHEGA, APSARA, CEIDO, COFISANTE, COOP APM, FORUM SANTE, GIPHAR, GIROPHARM, LES PHARMACIENS ASSOCIES, OBJECTIF PHARMA, OPTIPHARM, PHARMACTIV, PHARMA GROUP SANTE, PHARMODEL, PLUS PHARMACIE, RESEAU SANTE.