La révolution digitale bouscule l’auto réparation

Par Olivier de Montlivault, CEO de SOS Accessoire

Plus que jamais, la révolution digitale est en marche et touche tous les secteurs. Pour preuve, le marché du e-commerce est en plein essor : les Français sont de plus en plus enclins à réaliser leurs achats en ligne, plaçant même la France au 3^ème rang européen avec plus de 81 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2017¹. L’électroménager n’est pas en reste, 44% des e-acheteurs déclarent avoir déjà commandé des appareils électroménagers en ligne².

Fort de ce constat et de ces importantes évolutions en matière de consommation, quelles sont les nouvelles attentes des consommateurs ? Quels impacts ont-elles sur l’auto réparation ? Car si les Français achètent de plus en plus en ligne, ils jettent également davantage…

L’émergence de nouvelles habitudes de consommation

Dans le sillage de la révolution digitale, de nouvelles habitudes de consommation se sont peu à peu dessinées. Les Français achètent de plus en plus en ligne : l’électroménager représente 18% des dépenses en ligne et plus d’1,6 milliard d’euros de chiffre d’affaires¹. Pour réaliser leurs achats, ils passent également beaucoup plus de temps à s’informer et cela est même devenu un véritable réflexe pour une grande majorité d’entre eux. En effet, 77% des Français consultent systématiquement les recommandations et les avis clients avant d’acquérir un produit².

Cependant, l’essor d’Internet, couplé à l’obsolescence programmé, tend à favoriser la surconsommation. D’une part, les consommateurs se créent de nouveaux besoins en investissant dans des appareils leur permettant de leur faciliter la vie ou de gagner du temps ; d’autre part, la durée de vie volontairement limitée par les fabricants de certains produits poussent les Français à s’en débarrasser pour acheter de nouveaux appareils. On estime en effet qu’un foyer jette aujourd’hui 10 fois plus qu’il y a 100 ans.

Heureusement, Internet permet également de contrer ce phénomène et joue même en faveur de l’auto réparation puisque c’est en passant du temps à faire des recherches en ligne pour comprendre pourquoi leur appareil électroménager est en panne que les consommateurs découvrent la possibilité d’effectuer eux-mêmes la réparation, notamment à l’aide de tutoriels vidéos.

Le digital au service de l’auto réparation

Le digital a très largement participé à la démocratisation de l’auto réparation en levant les freins rencontrés par les consommateurs. Peur de ne pas savoir faire, méconnaissance technique, manque de confiance en soi, les  réticences sont nombreuses. Aujourd’hui, de nouveaux acteurs émergent pour aider les consommateurs à réparer eux-mêmes leurs appareils électroménagers et tous les autres produits.

L’automobile a donné le ton de l’auto réparation il y a plus de 10 ans avec l’apparition de sites tels qu’Oscaro.com ou Reparcar.fr. En 2017, 51% des conducteurs déclaraient avoir déjà acheté leurs pièces de rechange sur Internet³. Depuis, cette pratique s’est généralisée et étendue à d’autres domaines, comme celui de l’électroménager. Que ce soit via les fabricants eux-mêmes ou via des centrales de distribution, il est désormais très facile de se procurer des pièces détachées et d’obtenir des conseils pour être guidé tout au long de la réparation.

Pourtant, réparer soi-même son appareil électroménager n’est pas toujours un réflexe et de nombreux consommateurs se tournent en premier lieu vers le SAV du fabricant, SAV qui subit également les mutations liées à l’évolution du digital.

Les chatbots, les nouveaux SAV ?

L’intelligence artificielle (IA) constitue aujourd’hui un puissant levier de croissance, elle progresse ainsi dans la conception des appareils qui intègrent des fonctionnalités permettant la gestion à distance de leur utilisation. Comme tous les secteurs, celui de l’auto réparation évolue au rythme de ces avancées numériques et des nouvelles pratiques induites par les consommateurs. De plus en plus, nous voyons apparaître des chatbots : ces robots conversationnels qui dialoguent avec les utilisateurs en proposant des réponses automatisées, permettant ainsi d’optimiser les actions les plus routinières. Appliqués au secteur de l’électroménager, les chatbots pourraient bientôt remplacer les SAV en apportant une réponse personnalisée aux consommateurs et en les guidant pas à pas dans leurs opérations d’auto réparation.

Si l’on peut pointer du doigt la dépersonnalisation de la relation entre la marque et ses consommateurs, ces chatbots peuvent également être perçus comme de « l’humain augmenté », le couple machine/humain étant au centre de tout le dispositif. Ces robots peuvent d’ailleurs venir en complément d’autres pratiques considérées comme plus humaines telles que les tutoriels en ligne ou les plateforme d’aide collaborative – véritable lieu d’écoute et d’échange – qui accompagnent les utilisateurs à distance dans leur manipulation d’autoréparation.

Les contours du futur de l’auto réparation commencent dès à présent à se dessiner. Ils s’annoncent comme la combinaison de forums d’assistance et d’entraide couplés à la mise en place d’une relation client optimisée par la présence de robots intelligents. Sans oublier que, dans un avenir proche, le développement de l’IA dans les appareils électroménagers devrait permettre de diagnostiquer la panne et de gérer la commande automatisée de la bonne pièce de rechange.

Sources :

¹ Fedav iCE

² Baromètre Fedav CSA - janvier 2018

³www.thewebconsulting.com/media/item/702-les-8-tendances-qui-influenceront-la-croissance-de-l-apres-vente-automobile