Les magasins perdent des clients quand ils n’investissent pas dans la technologie
Les consommateurs se tournent vers le commerce en ligne quand les enseignes ne proposent pas davantage d'expériences d'achat ludiques en magasin ainsi qu'un service client optimisé.
Selon une étude menée par Epson Europe*, les consommateurs interrogés au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Italie souhaiteraient que les magasins se modernisent et s'équipent de technologies visant à transformer le service client traditionnel et à proposer des expériences d'achat inédites et ludiques.
Dans un contexte où la tendance est clairement au commerce en ligne et aux achats omnicanal, les consommateurs demandent aux enseignes de rendre leur expérience d'achat plus ludique. 64 % des consommateurs ayant pris part à cette étude sont par exemple convaincus que proposer des ventes digitales en magasin engendrerait une plus forte fréquentation dans les magasins, et 63 % d'entre eux pensent que la mise en place de technologies de vente digitales encouragerait les consommateurs à revenir.
Les consommateurs insistent également sur l'importance d'un service client traditionnel repensé et amélioré à l'aide des technologies de distribution. 91 % d'entre eux estiment qu'un « vendeur compétent » constitue l’un des éléments majeurs définissant l'expérience d'achat et le vecteur clé susceptible d'influencer la perception de la marque. Deux tiers des consommateurs prédisent que la personnalisation du service client et des offres joueront un rôle de plus en plus important au cours des trois prochaines années.
Les temps d'attente, et la nécessité de les réduire, figurent également parmi les principales préoccupations des consommateurs, 20 % déclarant que les temps d'attente trop longs ne sont plus acceptables de nos jours et 29 % d'entre eux affirmant qu'ils quittent souvent un magasin pour se rendre dans une enseigne concurrente si le temps d'attente aux caisses est trop long.
« Ces données rappellent à toutes les enseignes que la technologie offrant de nombreuses perspectives inédites pour étoffer leur offre de service client est essentielle si elles souhaitent rester compétitives. Il existe toute une gamme de solutions comme les terminaux points de ventes et imprimantes de tickets de caisse Intelligents, conçues pour interagir avec les appareils mobiles utilisés par les vendeurs en magasin pour apporter de la valeur ajoutée et des conseils personnalisés aux consommateurs avisés ainsi que pour faciliter les transactions de paiement mobiles, réduisant ainsi les temps d'attente aux caisses » déclare Adrian Clark, Directeur Business Systems pour Epson Europe
De manière générale, les consommateurs se disent très enthousiastes concernant l'introduction de nouvelles technologies visant à enrichir l'expérience d'achat en magasin, 67 % d'entre eux estimant que pour rester compétitives, les enseignes devront à l'avenir avoir davantage recours à la technologie en magasin pour améliorer l'expérience d'achat des consommateurs.
Margaux Ducruet
