Quelles démarches à suivre en cas de litige avec une entreprise ?
Lorsque vous rencontrez un différend avec une entreprise — qu’il s’agisse d’un produit défectueux, d’un service non conforme ou d’un retard de livraison — il est essentiel de suivre une procédure structurée pour faire valoir vos droits. Cet article détaille, étape par étape, les démarches à entreprendre, depuis la réclamation amiable jusqu’au cas échéant le recours judiciaire.
1. Tentative de résolution amiable
Contactez le service client
Téléphone ou courriel : exposez clairement votre problème (dates, numéros de commande, description précise).
Conservez toutes les preuves d’échanges (copies d’e-mails, enregistrements d’appels).
Lettre de réclamation
Envoyez, si nécessaire, une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception : vous y rappelez les faits, la réparation attendue (remboursement, échange, exécution), et un délai raisonnable (généralement 15 jours) Service Public.
2. Recours à la médiation ou à la conciliation
Médiation de la consommation
Pour un contrat de vente ou de prestation de services, le professionnel doit proposer un médiateur lorsque l’accord amiable échoue. Cette procédure gratuite garantit la confidentialité et une décision rapide Entreprendre.
Vous pouvez saisir la Plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) pour les achats en ligne, valable dans l’UE Service Public.
Conciliateur de justice
Bénévole et gratuit, il facilite un accord écrit, qui peut ensuite être déposé au greffe du tribunal pour lui donner force exécutoire Service Public.
3. Alternatives collaboratives
Procédure participative et droit collaboratif : les avocats des deux parties négocient un accord sans juge. Adapté aux litiges complexes ou supérieurs à 5 000 € où une tentative amiable est obligatoire avant saisine judiciaire Entreprendre.
Arbitrage : un tiers arbitre rend une décision contraignante, souvent plus rapide qu’un procès.
4. Saisine des tribunaux compétents
Tribunal de commerce
Conflits entre commerçants ou entre un particulier et un commerçant (par exemple, factures impayées) Entreprendre.
Conseil de prud’hommes
Litiges individuels liés au contrat de travail. La saisine doit intervenir dans un délai de 12 mois après la rupture du contrat Service Public.
Tribunal judiciaire
Pour les demandes civiles générales (responsabilité contractuelle, vice caché, etc.).
5. Recours aux associations et organismes
Associations de consommateurs : UFC-Que Choisir, CLCV… Elles peuvent vous accompagner gratuitement ou à moindre coût.
Défenseur des droits : si le litige implique un service public ou une discrimination, saisissez-le après tentative de règlement amiable Service Public.
6. En cas d’échec et poursuite judiciaire
Assignation : faites rédiger par un avocat ou un huissier un acte introductif d’instance.
Expertise : un expert peut être nommé pour évaluer les dommages (technique, médical, etc.).
Jugement et exécution : si la décision vous est favorable, vous pouvez demander l’exécution forcée (saisie des biens, procédures de recouvrement).
Adopter une démarche progressive — de l’échange amiable à la saisine judiciaire — optimise vos chances de résoudre efficacement un litige avec une entreprise. Chaque étape dispose de délais et de règles précises : respectez-les et conservez toutes les preuves. En cas de doute, n’hésitez pas à solliciter un conseil juridique ou l’appui d’une association de consommateurs.
