WiFi dans le commerce de détail : 5 erreurs à éviter
Nous sommes arrivés au point où la plupart d’entre nous emportent constamment au moins un équipement connectable par WiFi. Selon le rapport VNI 2016 de Cisco, d’ici 2021, plus de 540 millions de hot spots publics seront opérationnels dans le monde. Et déjà aujourd’hui, beaucoup d’enseignes de distribution ont réalisé qu’offrir à leurs clients un réseau WiFi fiable fait partie des impératifs incontournables. Mais le WiFi est devenu bien plus qu’un simple outil pour se connecter à Internet. Les enseignes ne peuvent pas simplement le ‘brancher puis l’oublier’ s’ils veulent retirer tous les avantages de leur réseau sans fil.
Voici les 5 erreurs principales que font les commerçants lorsqu’ils offrent le WiFi gratuit à leurs clients.
1 - Pas de page de démarrage ou de portail captif. Il est nécessaire de ne pas oublier de mettre en place une page de démarrage ou un portail captif lorsque de l’installation d’une réception WiFi pour la clientèle. Beaucoup de commerçants offrent simplement le WiFi gratuit avec un vieil écran « cliquer ici pour accepter les conditions générales ». Les visiteurs sont capables de contourner rapidement ces écrans pour accéder à Internet lorsqu’ils sont dans le magasin, privant l’enseigne d’un grand nombre d’informations client et de prospects potentiels.
Des pages de démarrage personnalisables et des portails captifs peuvent collecter des informations client utiles telles que des adresses email, des numéros de téléphone mobile, des comptes de réseaux sociaux, ou d’autres encore en échange d’un accès Internet. Ce processus aide le commerçant à mieux cibler son audience et à s’adresser à une base de clients plus large. Obtenir une authentification pour de grands canaux de réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram lui fournira en outre l’opportunité d’accéder à un éventail d’informations plus large telle que la ville de résidence, les écoles fréquentées, les goûts vestimentaires, etc.
Au minimum, la page de démarrage du réseau WiFi doit pouvoir collecter des données démographiques de base telle que le genre et l’âge.
2 - Exposer les clients à des escrocs ou des ‘hackers’. Comme la plupart des professionnels de la distribution en sont déjà conscients, aucune organisation ne peut plus se permettre d’ignorer les principales de base de la cyber sécurité. Les hot spots WiFi publics sont d’attractifs terrains de chasse pour les hackers. Sans l’utilisation de mesures de protection adéquates, des hackers peuvent facilement intercepter des informations personnelles appartenant aux invités sur le réseau, telles que des adresses email, des numéros de carte de crédit et d’autres données sensibles. Mais la sécurité du réseau WiFi n’est pas simplement un moyen de protéger des clients. Elle permet également de protéger la réputation de l’enseigne elle-même.
Comment la sécurité WiFi fonctionne-t-elle exactement ? Les systèmes WIPS (Wireless Intrusion Prevention System) sont une solution de sécurité de réseau sans fil couramment utilisée pour défendre les réseaux WiFi contre le cyber espionnage. Le problème est que la plupart de ces solutions sont onéreuses et que, bien que découvrir et bloquer des hackers dans l’environnement immédiat leur soit relativement facile, la plupart de ces solutions ne peuvent faire précisément la distinction entre des équipements et des points d’accès véritablement malicieux et d’autres légitimes au voisinage du point de vente. Ce problème de faux positifs peut entraîner des systèmes WIPS à couper par inadvertance d’inoffensifs équipements ou points d’accès dans le voisinage – une erreur qui peut nuire à la réputation de l’enseigne ou même avoir des conséquences juridiques. Beaucoup de commerçants désactivent en fait la fonction préventive de leur système WIPS pour éviter de prendre ce risque.
La bonne nouvelle est que les solutions de sécurité WiFi haute performance ne sont plus réservées à de très grandes entreprises disposant de ressources illimitées, et qu’il existe de nouvelles technologies qui éliminent virtuellement les faux positifs des systèmes WIPS. Il est donc désormais possible de protéger son réseau sans fil et ses clients avec un système WIPS qui peut classer automatiquement et avec précision les équipements connectés et les points d’accès dans les catégories autorisé, externe et pirate, et réagir en conséquence.
De plus, comme le sait toute entreprise de distribution, maintenir une conformité complète avec la norme PCI est essentiel, même si ce standard est chaque année de plus en plus strict. Ceci posé, la conformité à cette norme ne suffit pas à elle seule à garantir la sécurité des clients et de l’enseigne. En fait, un standard PCI pour la sécurité des réseaux sans fil n’exige de n’effectuer des scans réguliers pour identifier des points d’accès pirates qu’une fois par trimestre. Ceci correspond à un seul scan tous les 90 jours ! Donc encore une fois, la conformité est importante, mais elle doit être associée à une protection WIPS complète en 24/7, 365 jours par an.
3 - Perdre des ventes au profit des géants du e-commerce. L’enseigne fait-elle tout ce qui est en son pouvoir pour garantir que des clients n’utilisent pas ses points de vente simplement comme un showroom pour voir ou essayer des produits avant de dénicher le meilleur prix en ligne sur des sites marchands concurrents ? De nombreuses techniques d’engagement mobile existent pour entamer le dialogue avec les visiteurs lorsqu’ils se connectent au réseau WiFi. Ces outils permettent aux enseignes d’étendre leurs stratégies d’engagement au-delà de la page d’accueil et de fournir à leurs invités une expérience personnalisée qui leur apporte des informations pertinentes au moment le plus opportun.
Par exemple, des outils d’interception d’URL permettent de présenter aux consommateurs présents sur le réseau WiFi des coupons, des codes de réduction ou des messages spécifiques lorsqu’ils comparent les prix du magasin à ceux d’autres sites marchands. Le réseau WiFi peut aussi être utilisé comme un canal supplémentaire pour communiquer directement avec les clients via SMS, MMS ou leur réseau social préféré. En outre, des enquêtes délivrées via WiFi pourront aider l’enseigne à mieux connaître les opinions et les comportements de ses clients. Elle pourra ainsi ajuster sa stratégie marketing en conséquence, tout en montrant à ses clients qu’elle reste à leur écoute.
4 - Négliger les outils d’analytics WiFi. Un client qui entre dans un point de vente physique doit être considéré de la même façon que s’il visitait le site web de l’enseigne. Les informations sur les chemins qu’il a emprunté, les rayons qu’il a traversés, la durée de sa visite et les achats qu’il a effectués peuvent être cruciales pour la stratégie marketing immédiate et future.
Beaucoup de chaînes de distribution n’arrivent pas à utiliser les fonctions d’analytics de leurs réseaux WiFi pour comprendre le taux de fréquentation, la durée moyenne de visite de leurs clients et d’autres paramètres qui peuvent les aider à optimiser l’agencement de leurs points de vente. Le réseau WiFi est capable de fournir des quantités massives de données client collectées via des scans passifs, actifs et d’autres connexions des utilisateurs au sein ou autour des réseaux WiFi. Lorsqu’elles sont correctement analysées, ces informations peuvent révéler des parcours client privilégiés, des comportements et les caractéristiques démographiques des utilisateurs du WiFi, qui peuvent toutes être utilisées pour mieux optimiser l’offre et l’agencement des points de vente.
5 - Ne pas privilégier la sécurité Internet pour les familles et les enfants. En plus de protéger le réseau WiFi contre les hackers, les enseignes doivent vérifier qu’elles prennent les précautions nécessaires pour permettre à leurs invités de tous âges de profiter d’un accès Internet sans risquer de rencontrer des contenus non désirés. Une excellente ressource pour la sécurité de la navigation Internet est Friendly WiFi, une organisation qui fournit un standard certifiant qu’un lieu public fournit une connexion Internet sécurisée et filtrée. Ces lieux et points de vente affichent clairement l’emblème Friendly WiFi, aisément reconnaissable.
Le WiFi peut changer la donne pour une enseigne de distribution, pour le meilleur ou pour le pire. S’il est laissé sans protection, un réseau WiFi ouvert aux visiteurs sur un point de vente peut exposer les données personnelles de ses clients et visiteurs à des hackers. Inversement, un réseau WiFi sécurisé et correctement exploité peut fournir une expérience en ligne sûre et efficace aux clients, qui aideront l’enseigne à créer des interactions positives avec eux, à accroître leur niveau de satisfaction et les ventes.
Pascal Le Digol Country Manager France de WatchGuard
