Certifications, produits, processus : enquête exclusive sur le rôle méconnu des responsables qualité au sein des entreprises

• « Mobilisation des équipes », « collaborateurs qualifiés » ou « core team » : l’implication du personnel (82%) est le premier sujet d’intérêt des directeurs qualité dont le quotidien est rythmé par la gestion de projet et l’animation de réunions avec les différents services.

• « ISO », « certification », « audit » ou « standard » : la certification qualité (76%), deuxième préoccupation des entreprises, pour qui le respect des standards, y compris éthiques et sociaux, est une préoccupation permanente.

• « Qualité des produits », « contrôle des matières », « produit conforme » ou encore « contrôle organoleptique » : le contrôle des produits (73%) est une exigence et un impératif pour garantir aux clients et aux consommateurs des produits de qualité.
  

• « Risk management », « risk failures » ou « risque » : moins directement dans leurs prérogatives, la gestion des risques (27%) reste un point d’alerte des directeurs qualité qui doivent être à l’écoute des signaux faibles et percevoir les vulnérabilités dans les processus.

Paris, le 18 janvier 2019 — À la veille de la Journée Française de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle, Veeva, fournisseur de solutions cloud permettant aux industries d’optimiser leurs processus qualité et partenaire de l’événement, dévoile en exclusivité les résultats d’une enquête sur les préoccupations majeures des acteurs de la qualité au sein des entreprises

Menée en partenariat avec Data Observer, spécialiste en digital data intelligence, cette étude repose sur l’analyse lexicale et sémantique d’un corpus de 55 interviews de directeurs qualité, en anglais et en français, couvrant la période 2016-2018, dans les secteurs agroalimentaire, chimie, cosmétique, aéronautique, banque, habillement, transport, automobile, médical et informatique.

La qualité est l’affaire de tous dans l’entreprise
L’implication du personnel (82%) est le premier sujet d’intérêt des directeurs qualité. Dans leur activité, c’est une valeur importante. Ils sont amenés à collaborer dans l’entreprise avec des personnes d’autres services et/ou sous leur management. Ils attribuent souvent des tâches, et pour cela, doivent sans cesse veiller à maintenir le dialogue avec les employés, notamment dans le but d’améliorer les différents processus.

Les termes comme « team », « collaborateurs » ou « employee » sont fréquents dans les interviews. Il en est d’autres plus précis avec « mobilisation des équipes », « collaborateurs qualifiés », « esprit d’équipe » ou « core team ». Ce dernier terme se réfère au management de projet. Mais on trouve aussi « matrix team », relatif à un système de management d’équipe.

 « La gestion de la qualité est un processus qui repose fortement sur l’humain, et c’est avant tout un travail d’équipe : un maillon grippé et c’est toute la chaine qui perd en qualité » explique Romain Marcel, Directeur Général France et Europe de Veeva. « Aujourd’hui, les innovations technologiques permettent de rendre les processus les plus fluides possibles, et retirer ainsi un peu de la rigidité opérationnelle qui parfois pèse sur les employés. »

Le respect des standards, une préoccupation permanente
La certification qualité (76%), s’impose comme la deuxième préoccupation des entreprises. Les directeurs qualité réalisent des audits internes pour poursuivre l’amélioration des services et des produits, tout en demeurant vigilants vis-à-vis des normes internationales auxquelles ils sont soumis.

Les professionnels citent les termes « ISO », « certification », « audit » ou « standard » pour démontrer l’intérêt qu’ils portent à ce sujet. Mais des mots-clés plus spécifiques apparaissent également : le passage à la norme « ISO 9001:2015 », le « programme d’audit » ou encore les « audits sociaux ».

C’est dans le secteur de la cosmétique que les audits sociaux sont évoqués. La responsable qualité concernée tient à s’assurer du respect des « conditions éthiques et sociales » des usines de fabrication.

L’impératif de garantir des produits de qualité

Le contrôle des produits (73%) constitue le troisième sujet auquel les directeurs qualité prêtent attention. Obtenir des produits conformes aux exigences client et règlementations en vigueur est fondamental pour les professionnels. Rester exigeant à chaque étape de la fabrication, prendre des mesures correctives, écarter les produits de mauvaise qualité, etc. : autant de missions visant à garantir aux clients et aux consommateurs un niveau de qualité optimal.

Parmi les termes faisant référence à cette thématique, la notion de « produit » est majoritaire par rapport à celle de « contrôle ». Mais toutes deux se déclinent de plusieurs manières : « qualité des produits », « produits cosmétiques », « contrôle des matières », « produit conforme » ou encore « contrôle organoleptique ».

« Dans les secteurs des cosmétiques, de la chimie et de l’agroalimentaire, l’attention portée par les directeurs qualité à la conformité des produits est 20% plus importante que dans les autres secteurs », observe à nouveau Romain Marcel.

Détecter les signaux faibles et percevoir les vulnérabilités dans les processus

La gestion des risques (27%) est le sujet le moins partagé par les directeurs qualité. Prévoir et gérer les risques… dans leur activité, les directeurs qualité ont à détecter les signaux faibles et percevoir les vulnérabilités dans les processus, etc. Mais 27 % seulement portent attention à ce domaine d’action.

Dans les interviews apparaissent les termes « risk management » ou « risque ». Plus spécifiques, il y a « risk failures », « risk report » ou « risk in their process ». A noter, cette préoccupation est bien plus marquée dans la sphère d’influence anglophone (40% contre 20% des directeurs qualité francophones).

Responsables qualité « usine » vs. « corporate » : un objectif commun, mais des préoccupations différentes

L’analyse des préoccupations des directeurs qualité usine et des directeurs qualité corporate donne deux informations. La première, et la plus visible, c’est que la gestion des risques est un enjeu pris en compte par les directeurs qualité corporate. Ils sont en effet 45 % à prendre acte de cette thématique professionnelle contre 17 % pour les directeurs qualité usine.

La deuxième information à relever, c’est qu’ils sont plus impliqués dans la certification qualité (85 %) que les directeurs qualité usine (71 %), alors que c’est l’inverse pour l’implication du personnel et le contrôle des produits.

Ces résultats peuvent s’expliquer par le fait que les directeurs qualité corporate ont un rôle plus politique. Ils mettent en œuvre la stratégie de groupe et donnent l’impulsion aux équipes qualité des usines. Par conséquent, s’ils restent vigilants par rapport au personnel et au contrôle des produits, ils vont davantage se soucier des objectifs à atteindre ou du cap à maintenir par rapport aux normes internationales… et attribuer certaines activités du quotidien à leurs collaborateurs.

« Ce qui étonne dans cette étude, c’est la différence encore notable de préoccupations selon que l’on parle de qualité usine ou groupe. Pourtant, à l’heure où la qualité revient sous le feu des projecteurs, il faut en finir avec cette vision qui au final est contre productive. Un seul objectif doit primer : la qualité du produit ou du service rendu au client. Et pour cela la recette est la même à toutes les étapes : de l’exigence, du savoir-faire et surtout du partage transverse entre les professionnels impliqués », commente Thomas Lejeune, Responsable Qualité Client d’Air France et Secrétaire Général de l’association France Qualité.

Méthodologie de l’étude

Analyse lexicale et sémantique d’un corpus d’interview de directeurs qualité réalisée en décembre 2018.  Couvrant la période 2016 – 2018, les interviews, en français et en anglais, proviennent de sites corporate, de sites spécialisés et de la presse en ligne. Il y a 28 interviews pour 2018, 20 pour 2017 et 7 pour 2016. Le corpus a été analysé au moyen de la technologie Data Observer. Elle se fonde sur un algorithme de nature lexicale se basant sur l’analyse grammaticale de la structure de la phrase. Cet outil cherche à extraire les expressions susceptibles d’être des mots clés. Les termes sont ensuite manuellement regroupés par catégories. Les catégories finalement étudiées sont celles comprenant le nombre de termes le plus important.

À propos de Veeva @veeva_EU

Depuis 2007, Veeva fournit des solutions innovantes à l’industrie pharmaceutique et compte plus de 600 clients parmi lesquels des entreprises pharmaceutiques de renommée mondiale et des startups émergentes. En 2016, Veeva a étendu ses activités à d’autres secteurs très réglementés avec Veeva QualityOne, une solution unifiée qui associe management de la qualité et gestion de contenus dans le cloud. Dédié à l’innovation, l’excellence et la réussite client, aujourd’hui, Veeva compte un nombre croissant de clients dans de nouveaux secteurs d’activité, notamment 5 acteurs majeurs des biens de grande consommation, 3 des 30 principaux leaders de l’industrie chimique et l’un des principaux fabricants de produits cosmétiques. Le siège de Veeva est à San Francisco. Veeva est également implanté en Europe, en Asie et en Amérique latine.